Gli indicatori di qualità nelle RSA

L’utilizzo di indicatori di processo (anche KPI Key Performance Indicator) per la gestione di una RSA, o per qualsiasi attività rivolta alle persone, è certamente uno dei più moderni strumenti di management. Senza indicatori non è possibile avere una gestione efficace ed efficiente.  Nella gestione d’impresa si è infatti sviluppato un filone di ricerca definito come “performance management”.

La gestione di una organizzazione si è sempre basata sull’utilizzo di indicatori; per molto tempo questi sono stati quasi esclusivamente di tipo economico e derivavano dal bilancio. La crescita del fatturato, l’utile o la perdita hanno rappresentato per anni l’indice dell’andamento complessivo di una struttura,

La diffusione dei sistemi di gestione per la qualità, in particolare a seguito della pubblicazione della norma UNI EN ISO 9001:2008, ha favorito la ricerca e la diffusione di nuovi indicatori che andassero oltre alla dimensione economica per misurare, in primo luogo, la soddisfazione del cliente.

La redazione della Carta dei Servizi “dovrebbe” riportare gli standard di qualità offerti. Dovrebbe perché molto spesso questo capitolo non è trattato, o se trattato non vengono riportati i valori obiettivo di ciascun indicatore e ancor meno frequentemente i valori consuntivati per il periodo precedente.

Sulla spinta di queste dinamiche si è perciò diffuso l’utilizzo di indicatori come strumento di monitoraggio e di gestione delle strutture di assistenza per gli anziani.

Alcuni aspetti metodologici

La scelta degli indicatori è di per sé il ritratto degli indirizzi che la direzione di una RSA vuole dare alla propria organizzazione. Porre l’enfasi sugli aspetti economici o sulle prestazioni fornite all’ospite o sul personale che eroga i servizi significa indirizzare la gestione, se gli indicatori sono misurati ed utilizzati, in maniera molto differenziata.

Va inoltre ricordato che per ciascun indicatore è necessario esprimere:

• il metodo di calcolo (come cioè viene calcolato e consuntivato e la fonte dei dati),
• la frequenza di calcolo,
• il valore considerato obiettivo,
• il valore consuntivato per l’ultimo periodo disponibile.

La consuntivazione può avvenire sulla base di rilevazioni campionarie o sull’universo delle osservazioni registrate. L’utilizzo di rilevazioni campionarie riduce i costi di consuntivazione senza ridurre la significatività dei risultati.

Una panoramica sugli indicatori utilizzabili

Di seguito vogliamo riportare un elenco dei principali indicatori utilizzabili, suddividendoli per grandi categorie. L’elenco completato da alcune osservazioni aggiuntive è anche disponibile in formato pdf cliccando qui.

Gli indicatori, oltre che come strumento di valutazione interna, vanno comunicati al pubblico, ad esempio nel Bilancio Sociale. Non tutti gli indicatori sono però comprensibili dai parenti; una comunicazione attenta di questi ultimi può essere uno strumento per valorizzare le attività che vengono svolte e non sono conosciute dal famigliare. Con la comunicazione si fa riconoscere un valore che altrimenti non sarebbe riconosciuto.

Gli indicatori generali

Indicatore	Metodo di calcolo
Tasso di occupazione dei posti letto	n° giorni con posto letto occupato/ n° posti letto x 365
Indagine di Customer Satisfaction
Richieste di dimissioni per spostamento in altra RSA	n° richiesta dimissioni per trasferimento in altra struttura/ n° richiesta dimissioni totale
Reclami	n° reclami ricevuti in un periodo/n° reclami ricevuti nel periodo precedente

Gli indicatori dei servizi di assistenza sanitaria

Indicatore	Metodo di calcolo
Frequenza media di visita medica	n° visite mediche per anno/n° ospiti
Ore di presenza del medico in struttura	Totale delle ore di presenza di un medico in struttura
Presenza del medico anche durante i fine settimana e le festività	Totale giorni festivi e fine settimana con medico/tot giorni festivi e fine settimana del periodo
Adeguatezza attività di prevenzione lesioni da decubito	n° ospiti con lesioni insorte durante il ricovero/tot n° ospiti alla data
% di ospiti con lesioni da decubito insorte all’esterno delle struttura (in ospedale o presso il domicilio)	n° ospiti con lesioni all’entrata/tot n° ospiti alla data
Adeguatezza attività di prevenzione lesioni da decubito	n° ospiti con lesioni/n° ospiti totali alla data
Diffusione di forme epidemiche	n° casi di ospiti con malattie infettive contratte in struttura/ n° ospiti residenti in struttura
Presenza di personale infermieristico 24 ore tutti i giorni	Presenza di almeno un infermiere professionale tutti i giorni sulle 24 ore
Minuti di assistenza infermieristica per ospite	Totale minuti presenza infermieri professionali/posti letto nel periodo (settimana o giorno)
Redazione del primo PAI entro 5 giorni lavorativi dall’ingresso	n° PAI formalizzati entro 5 giorni dall’ingresso/n° ingressi nel periodo
Redazione del PAI con frequenza almeno semestrale	n° PAI redatti entro 6 mesi dal precedente/n° PAI redatti nel periodo
PAI frequenza aggiornamento	n° verifiche PAI per ospite/anno
Prelievi ematochimici	n° prelievi ematochimici eseguiti/ n° ospiti per anno
Prelievi ematochimici	n° ospiti che hanno effettuato almeno un prelievo/n° tot ospiti nel periodo
Elettrocardiogrammi	n° ECG eseguiti/ n° ospiti per anno
Elettrocardiogrammi	n° ospiti che hanno effettuato almeno un ECG/n° tot ospiti per periodo
Presenza di medici specialistici	n° ore di presenza di medici specialistici in struttura
Presenza di medici specialistici	n° specialità mediche presenti sistematicamente in struttura

Gli indicatori dei servizi assistenziali

Indicatore	Metodo di calcolo
Frequenza di igiene (spugnature e igiene quotidiana)	n°  ospiti sottoposti a igiene quotidiana/ n° presenti in struttura al giorno nel periodo
Frequenza di bagno o doccia	n° bagni per ospite/mese
Controlli sull’igiene	n° controlli positivi della qualità dell’igiene all’ospite/ n° controlli
Cadute n° cadute/giorno per ospite/1000	N° cadute annue/n° ospiti x n° giorni di ricovero/1000
Adeguatezza attività di gestione degli effetti personali	n°  smarrimenti o danneggiamenti segnalati/ n° ospiti nel periodo considerato

Gli indicatori sui servizi alberghieri

Indicatore	Metodo di calcolo
Menù giornaliero con almeno due alternative (possibilità di scelta tra due alternative)	n° controlli con risultato conforme/ n° controlli effettuati
Rispetto del menù	n° controlli con risultato conforme/ n° controlli effettuati
Pulizia delle camere giornaliera	n° camere pulite per giorno/ n° camere
Servizio di lavanderia	n° casi di armadi controllati conformi/ n°  totale di armadi controllati

Gli indicatori sui servizi fisioterapici

Indicatore	Metodo di calcolo
Ore/minuti di presenza di operatore	n° ore per periodo/n° ospiti
Rispetto dei cicli individuali	n° cicli effettuati/ n° cicli programmati
Copertura dei servizi fisioterapici	n° ospiti in trattamento/ n° totale ospiti presenti

Gli indicatori sui servizi di animazione

Indicatore	Metodo di calcolo
% ospiti coinvolti nelle attività	n° ospiti coinvolti nelle attività programmate/ n° ospiti presenti in struttura
Tutti gli ospiti sono seguiti da un programma	n° ospiti con programma di attività di animazione/ n° ospiti presenti in struttura
Rispetto del calendario delle feste	n° eventi realizzati/ n° eventi programmati
Rispetto del calendario di uscita di una pubblicazione interna	n° uscite realizzate/ n° uscite programmate
Rispetto del calendario di uscite dalla struttura	n° uscite realizzate/ n° uscite programmate
Attivazione di attività specialistiche (ortoterapia, musicoterapia, pet terapia)	n° attività realizzate/ n° attività programmate
Attivazione di attività specialistiche (ortoterapia, musicoterapia, pet terapia)	Ore di presenza di animatore per le attività pianificate/ n° utenti delle attività

Gli indicatori sul personale

Indicatore	Metodo di calcolo
Ore di formazione in % sul monte ore lavorate	n° totale di ore di formazione/monte ore complessivo
Ore di formazione minime per i lavoratori	Somma delle ore di formazione effettuata dal personale
Rispetto del Piano di formazione	n° attività di formazione svolte/n° attività di formazione pianificate
Rispetto del Piano di formazione	ore di formazione svolte/ore di formazione pianificate
n° infortuni	n° di infortuni registrati
Ore perse per infortunio/totale ore	Somma ore perse per infortunio/monte ore complessivo
Assenteismo	Somma ore di assenza per maternità, malattia, infortunio, permessi/monte ore complessivo
Turn-over personale	n° persone assunte + n° persone uscite/ n° persone in servizio alla data finale

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