I sistemi di gestione per la qualità

Cos’è un Sistema di Gestione

Il Sistema di Gestione è la combinazione di tecniche, procedure, risorse presenti nella RSA indirizzate verso un fine comune: la soddisfazione del cliente o la salute e sicurezza dei lavoratori, ospiti e visitatori.

Il Sistema di Gestione per la qualità ha lo scopo di organizzare le risorse di una RSA verso la soddisfazione del cliente; identificando il cliente con l’ospite e il famigliare.

Sistema di Gestione e norme

I sistemi di gestione per la qualità hanno come riferimento la norma UNI EN ISO 9001 “Sistemi di gestione per la qualità – Requisiti” e, per le RSA anche la norma UNI 10881 “Assistenza residenziale per gli anziani – Linee guida per l’applicazione delle norme UNI EN ISO 9000”.

Il riferimento ad una norma come la UNI EN ISO 9001 permette di ottenere la certificazione da parte di un ente terzo, dando evidenza e risalto alle capacità della RSA di rispondere ai bisogni del cliente.

Come costruire il Sistema di Gestione

Il primo passo da compiere per la costruzione del Sistema di Gestione è la definizione dei parametri di servizio che soddisfano la domanda dell’ospite, sempre considerando gli obblighi imposti dalla normativa nazionale e regionale. La definizione degli standard deve essere continuamente rivista ed aggiornata perché le esigenze del cliente ospite continuano a modificarsi. Ad esempio, mentre qualche anno fa, gli impianti di condizionamento o raffrescamento venivano considerati un lusso in molte strutture, oggi sono diventati una condizione quasi indispensabile.

La definizione dei parametri, e quindi degli obiettivi da raggiungere, è un compito tipicamente direzionale, di competenza cioè dei vertici della RSA.

Una volta definiti gli obiettivi è necessario procedere alla definizione delle modalità operative, cioè alla definizione delle modalità di organizzazione dei processi, per assicurare che gli obiettivi possano essere raggiunti. A questo scopo vengono formalizzate le Procedure e le Istruzioni Operative che il personale, adeguatamente formato, dovrà rispettare. La norma ISO 9001 impone che siano presenti alcune procedure (la gestione della documentazione, la gestione delle registrazioni, le modalità di svolgimento degli audit interni, la gestione delle non conformità, la gestione delle azioni correttive e preventive) mentre le altre, quelle specifiche per ciascuna organizzazione, sono a scelta della RSA stessa.

Le procedure descrivono le modalità di organizzazione dei processi più complessi (ad esempio la gestione dell’inserimento di un nuovo ospite o le modalità di erogazione dell’assistenza sanitaria o quella alberghiera) mentre le istruzioni operative descrivono le modalità di svolgimento di operazioni più semplici (ad esempio la gestione delle bombole per l’ossigenoterapia, la preparazione e la distribuzione delle terapie).

Un elemento importante, spesso carente nelle RSA non certificate, è la registrazione delle attività svolte che invece deve essere implementato nei Sistemi di Gestione formalizzati. L’evidenza delle registrazioni è importante per poter svolgere il controllo sulle attività e per dimostrare a chi effettua gli audit che sono rispettate le procedure e le istruzioni. L’evidenza diventa molto importante anche in caso di visite di sorveglianza da parte di personale ASL o di altri enti di controllo (NAS, Ispettorati del lavoro, ecc.).

La nostra esperienza suggerisce di utilizzare un nucleo per la sperimentazione delle regole definite, in modo da verificarne l’efficacia e l’applicabilità, prima di generalizzarne la diffusione attraverso la formazione. L’accettazione dei nuovi metodi di lavoro in un nucleo facilita anche l’accettazione degli stessi metodi presso i nuclei rimanenti.

Per la regione Lombardia il rispetto degli standard di accreditamento costituisce un buon punto di partenza per la costruzione del Sistema; il legislatore infatti si è ampiamente ispirato al modello proposta dalla norma ISO 9001.

Per raggiungere l’obiettivo della certificazione è richiesto un periodo compreso tra sei mesi e un anno. Tempi più lunghi sono il segno di una scarsa volontà della Direzione di raggiungere l’obiettivo.

I vantaggi di un Sistema di Gestione certificato

La certificazione di una RSA da parte di un ente terzo, possibilmente riconosciuto da Accredia, permette di ottenere i seguenti vantaggi:

•          miglioramento dell’immagine nei confronti del pubblico, anche a fronte di un crescente diffondersi della certificazione di qualità presso le RSA (vedi la nostra ricerca),
•          crescita del senso di appartenenza del personale a fronte di un coinvolgimento del personale stesso nella costruzione del Sistema,
•          miglioramento dell’efficienza dei processi e quindi dei costi a fronte di standard di qualità definiti e resi pubblici,
•         maggiore tranquillità di rispondenza ai requisiti richiesti dalle ASL e capacità di dimostrare le attività svolte.

Se siete interessati ad approfondire il tema della qualità nelle RSA e nei servizi per gli anziani (CDI, assistenza domiciliare) potete contattarci inviando una mail a: info@innconsulting.it .

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